Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

336 6 Spenderbindung aus Sicht von Nonprofit-Organisationen ter der Organisation am Telefon oder in Person vor Ort in der Geschäftsstelle aus- schließlich den Spendern zur Verfügung stehen. 2090 6.2.2.3 Spenderorientiertes Beschwerdemanagement Eine ernsthafte Gefährdung für die Kontinuität der Spender-NPO-Beziehung sind vom Spender wahrgenommene Probleme, d. h. im Sinne des CD-Paradigmas von ihm wahrgenommene Fehlleistungen der NPO. 2091 Die hierdurch verursachte Un- zufriedenheit stellt die zentrale Ursache dafür dar, dass die Loyalität zur NPO ab- nimmt. 2092 Viele Spender haben das Verlangen, diese von ihnen wahrgenommenen Probleme der NPO zu kommunizieren und sich proaktiv (im Sinne einer nicht durch die NPO initiierten Spenderintegration) einzubringen. Durch die Weitergabe dieser Probleme und seiner Unzufriedenheit, verdeutlicht der Spender der NPO, dass sie eine oder mehrere wesentliche Erwartungen seinerseits nicht erfüllt hat. 2093 Die NPO sieht sich dann der Notwendigkeit gegenüber, auf die artikulierte Unzufrie- denheit des Spenders zu reagieren. 2094 Hierzu leistet – wie bereits kurz im Rahmen der Ausführungen zum Spenderbeziehungszyklus und insbesondere in Abbildung 7 angedeutet – das Beschwerdemanagement einen wertvollen Beitrag. 2095 Es er- möglicht, die Zufriedenheit von Spendern ganz oder zumindest größtenteils wie- derherzustellen und damit einem Abbruch der Spender-NPO-Beziehung vorzu- beugen. 2096 Studien aus dem kommerziellen Marketing zeigen auf, dass bis zu 70 % der Kunden, die sich beschwert haben, wieder bei dem gleichen Unterneh- men kaufen, wenn ihre Beschwerde zufriedenstellend gelöst wurde. 2097 2090 Vgl. Anhang 19 (insbesondere das PS). 2091 Vgl. Homburg/Fürst (2010), S. 299; Fürst (2008), S. 29. In den Ausführungen über den Spenderbeziehungszyklus (Kapitel 2.2.2) wurde bereits erwähnt, dass Beschwerden im Rahmen der so genannten Gefährdungsphase der Beziehung auftreten. 2092 Vgl. Stauss (2006), S. 437 2093 Vgl. Töpfer (2006), S. 543. 2094 Vgl. Homburg/Fürst (2010), S. 299. Sargeant (2001 a), S. 188 formuliert diesen Sach- verhalt wie folgt: „There may be little a nonprofit can do to facilitate retention of donors who experience change in financial circumstances; however, much can be done to deal with other common causes of lapse.“ 2095 Vgl. Burky (2008), S. 10; Fürst (2008), S. 29; Stauss (2008), S. 373; Urselmann (1998), S. 43. 2096 Vgl. Stauss (2009), S. 361; Stauss (2008), S. 371; Eigner (2006), S. 19; Fürst (2005), S. 1; Gerpott (2000), S. 28. 2097 Vgl. Becker (2009), S. 82; Fürst (2005), S. 1 f.