Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

6.2 Stimuli-spezifische Maßnahmen und ihre Auswirkungen 337 Das Beschwerdemanagement erfährt in der Praxis von vielen NPOs noch wenig Beachtung. 2098 Da hierin jedoch eine große Chance liegt, stellt dieses Kapitel die Bedeutung und Umsetzung des Beschwerdemanagement dar. Hierzu erscheint es zunächst notwendig, die angesprochenen Probleme eines Spenders und die Ursa- chen seiner Unzufriedenheit mit der NPO zu systematisieren. Die Systematik der Probleme lässt sich aus den Erwartungen des Spenders ableiten, die im Rahmen der Vorstellung des CD-Paradigmas erklärt wurden. 2099 Die unterschiedlichen Er- wartungsarten wurden in der empirischen Untersuchung dieser Arbeit nicht näher erforscht, da für das aufgestellte Kausalmodell die Gesamtzufriedenheit des Spen- ders ausschlaggebend ist. Im Rahmen des Beschwerdemanagement interessieren jedoch die Ursachen der Beschwerde. Aus diesem Grund stellen nun die folgenden Ausführungen die Bereiche näher vor. Hierzu sei zunächst auf Abbildung 26 verwiesen, 2100 welche die drei Kategorien von Erwartungen darstellt. In diesen drei Kategorien kann der Spender von der NPO enttäuscht werden. Die Probleme können einerseits direkt mit seiner Spende zusammenhängen (Probleme vor, während oder nach der Spende), andererseits können die Probleme auch aus der Leistung der NPO bezogen auf ihre originäre Aufgabenerfüllung oder aus innerorganisatorischem Fehlverhalten resultieren. Problembereich 1 steht in unmittelbarem Zusammenhang mit der Spende. Einen häufiger auftretenden Beschwerdefall stellt das Ausbleiben der Spendenquittung dar. Viele NPOs versenden diese nur einmal jährlich. Spender, die zu Beginn ihrer Beziehung zur NPO stehen, erwarten eventuell das Zuschicken der Spendenquit- tung unmittelbar nach ihrer Spende. Durch diese Unkenntnis entsteht beim Spen- der laut dem CD-Paradigma Unzufriedenheit; 2101 im idealen Fall beschwert er sich bei der NPO, sodass sie die Möglichkeit einer Erklärung hat. Denkbar ist auch, dass ein Spender weitere Informationen von der NPO anfordert (z. B. den Jahres- bericht) und die NPO diese nicht liefert. Idealerweise hakt der Spender nochmals nach und moniert die ausgebliebene Auskunft. Problembereich 2 betrifft Vorkommnisse des innerorganisatorischen Verhaltens, d. h. Angelegenheiten, die sich allein auf die NPO beziehen. Ein Beispiel in dieser 2098 Pausits (2007), S. 32 beschreibt diesen Kritikpunkt prägnant: „Es bleibt allerdings fest- zuhalten, dass professionelles Beschwerdemanagement bei den meisten NPOs unterent- wickelt ist und noch hohes Entwicklungspotential [!] besitzt.“ 2099 Vgl. hierzu Kapitel 4.2.3.1.1. 2100 Vgl. hierzu Kapitel 4.2.3.1.1. 2101 Vgl. hierzu Kapitel 4.2.3.1.1.

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