Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

6.2 Stimuli-spezifische Maßnahmen und ihre Auswirkungen 347 Anreize zu schaffen, damit aus den vergangenen Fehlern tatsächlich eine Verbes- serung der Vorgehensweise erfolgt. 2174 Eine zentrale Aufgabe hierbei stellt ab- schließend das Beschwerdecontrolling dar. Bei dieser Erfolgskontrolle geht es um die Frage, wie eine NPO den Erfolg ihres Beschwerdemanagement bewertet. 2175 Hierbei stehen Aspekte wie die Qualität des Beschwerdemanagement als auch eine Kosten-Nutzen-Analyse im Vordergrund. 2176 Welche Priorität die NPO dem Be- schwerdemanagement innerhalb des Mix der Spenderbindungs-Maßnahmen ein- räumen sollte, klärt u. a. das folgende Kapitel. 6.2.3 Zusammenfassung und Priorisierung der Stimuli-spezifischen Maßnahmen Die vorherigen Kapitel veranschaulichten jeweils, wie sich die vorgeschlagenen Maßnahmen auf die einzelnen Determinanten der Spenderbindung auswirken. Um die Beeinflussung der verhaltenswissenschaftlichen Determinanten durch die Sti- muli-spezifischen Maßnahmen noch besser nachvollziehen zu können, bietet es sich an, die Wirkungsbeziehungen in einer Matrix zu visualisieren. Abbildung 45 enthält alle zuvor als relevant eingestuften Maßnahmen aus den Bereichen Kom- munikationsinhalte und Spenderintegration und zeigt auf, welche Effekte sie ha- ben. Die grau eingefärbten Blöcke deuten eine übergreifende Betrachtung an und zeigen, dass die Kommunikationsinhalte bzw. die Spenderintegration global gese- hen für alle vier Determinanten eine Relevanz besitzen. Weist ein einzelner Quad- rant kein Kreuz auf, so ließ sich keine Wirkung der entsprechenden Maßnahme auf die entsprechende Determinante postulieren. Anderenfalls besteht je nach Kenn- zeichnung entweder ein sehr deutlicher oder ein mittelstarker Einfluss. 2174 Fürst (2008), S. 34 fasst prägnant zusammen: „Je regelmäßiger und systematischer die Gründe und tieferliegenden Ursachen für […] Beschwerden bzw. Probleme identifiziert und an relevante Personen bzw. Bereiche kommuniziert werden, desto besser sind Ent- scheidungsträger über betriebliche Schwachstellen und Marktchancen informiert und des- to mehr Maßnahmen zur Verbesserung von Strukturen, Prozessen […] können somit ab- geleitet und durchgeführt werden.“ 2175 Vgl. Homburg/Krohmer (2009), S. 912; Bruhn (2008 a), S. 352. 2176 Vgl. Homburg/Krohmer (2009), S. 912; Homburg/Fürst (2007), S. 59; Irion (2007), S. 215 f.