Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

194 4 Theoretische Analyse der Spenderbindung dung zu analysieren; daher erscheint ein kumulatives Verständnis von Spenderzu- friedenheit geeigneter. 1213 Einzelne Aspekte der Spender-NPO-Beziehung sollen auch deswegen nicht im Vordergrund der Untersuchung stehen, weil sie zu hohe Ansprüche an die Urteilsbereitschaft und -fähigkeit der Probanden stellen, nämlich (konkrete) Erfahrungen relativ abstrakten und allgemeingültigen Fragestellungen nachträglich zuzuordnen. 1214 Somit steht hier die Spenderzufriedenheit als lungskomponente im Vordergrund, denn sie ist ein guter Indikator für zukünftiges Verhalten. 1215 Es wurde somit ein übergreifendes Item formuliert (ZUF_2), ches allgemein die Erfüllung sämtlicher Erwartungen des Spenders abfragt. 1216 Tabelle 16 stellt nun alle Items zur Messung der Spenderzufriedenheit vor. Die Beantwortung dieser Items erfolgt standardisiert durch Zustimmung bzw. Ableh- nung der Aussagen mithilfe der gleichen 5er-Skala wie bei Commitment und Vertrauen. 1217 1213 Vgl. Shabbir/Palihawadana/Thwaites (2007), S. 273; Herrmann/Huber/Braunstein (2000 b), S. 296; Herrmann/Johnson (1999), S. 583. Für eine ähnliche Argumentation in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Commitment bei Dienstleistungen vgl. von Stenglin (2008), S. 53. 1214 Vgl. Hentschel (1990), S. 235. 1215 Vgl. Garbarino/Johnson (1999), S. 72. 1216 An dieser Stelle sei darauf hingewiesen, dass die Ausführungen im Rahmen des Kapitels zum Beschwerdemanagement (Kapitel 6.2.2.3) die unterschiedlichen Erwartungskategorien allerdings nochmals aufgreifen, um die Ursachen der Beschwerden von Spendern zu analy- sieren. 1217 Homburg/Fürst (2008), S. 620 empfehlen ausdrücklich den Einsatz von 5er-Skalen bei Zufriedenheitsmessungen. Frage Nr. Item Kurz- bezeich- nung Quelle (in Anlehnung an) 24 Die NPO leistet all das, was ich von dieser Organisation erhoffe. ZUF_1 Nießing (2007); Kirchler/Sobotka/Rodler (2002). 32 Die NPO erfüllt meine Erwartungen voll und ganz. ZUF_2 Beutin (2008); Hölzing (2008); Jaritz (2008); Markert (2008); Huber u. a. (2007); Swanson/Davis/Zhao (2007); Festge (2006); Große-Bölting (2005); Sauer (2003); Jeker (2002); Kirchler/ Sobotka/Rodler (2002).