Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

192 4 Theoretische Analyse der Spenderbindung sultierende Diskonfirmation bezeichnet, weil sie nicht die vom Probanden wahr- genommene, sondern die vom Wissenschaftler errechnete Abweichung dar- stellt. 1194 Die resultierende Diskonfirmation bringt aus verschiedenen Gründen Probleme mit sich: Die Verwendung absoluter Abweichungen widerspricht den Ausführun- gen zu der Assimilations- und Kontrasttheorie. 1195 Bei Assimilationseffekten (Kontrasteffekten) weist die resultierende Diskonfirmation zu hohe (zu niedrige) Differenzwerte auf. 1196 Viel kritischer ist außerdem, dass Probanden, die vor der Leistungserbringung, bei der Erhebung ihrer Erwartungen, das höchste Niveau auf der Ratingskala angegeben haben, eine noch bessere wahrgenommene Leistung in der ex-post-Befragung über die Leistungen nicht angeben können (der so genannte Ceiling-Effekt). 1197 Es besteht lediglich die Möglichkeit, abermals das höchste Ni- veau auf der Skala anzukreuzen, welches aber lediglich eine Zufriedenheit und keine Begeisterung impliziert. 1198 Außerdem beobachtet man bei der direkten Er- wartungsabfrage oft eine fehlende Differenzierung: Diese entsteht durch eine An- spruchsinflation (alles wird als wichtig angesehen bzw. erwartet), bei der die Pro- banden Ausprägungen ihrer Wichtigkeitsurteile nivellieren. 1199 Die resultierende Diskonfirmation verliert aber auch aufgrund des extrem hohen Aufwandes (be- dingt durch die mehrmalige Befragung der Probanden) in der Praxis an Bedeu- tung. 1200 Im Rahmen der Messung der Zufriedenheit im Nonprofit-Bereich wird von einer Verwendung von resultierenden Skalen, insbesondere SERVQUAL, trotz mehrmaligen Versuchen einer Übertragung und Anpassung des Konzepts auf die Besonderheiten des Untersuchungsbereiches, abgeraten. 1201 Im Unterschied zur resultierenden Diskonfirmation stellt die wahrgenommene Diskonfirmation die vom Probanden subjektiv wahrgenommene bzw. empfunde- 1194 Vgl. Matzler (1997), S. 95. 1195 Vgl. hierzu Kapitel 4.2.3.1.1. 1196 Vgl. Jaritz (2008), S. 125; Festge (2006), S. 23; Scharnbacher/Kiefer (2003), S. 68; von Loewenfeld (2003), S. 58; Stauss (1999), S. 13; Matzler (1997), S. 96. 1197 Vgl. Schneider/Kornmeier (2006), S. 68; von Loewenfeld (2003), S. 58. 1198 Vgl. Matzler (1997), S. 96. 1199 Vgl. Beutin (2008 a), S. 159; Bruhn (2008 a), S. 146; Kaiser (2006), S. 85; Schnei- der/Kornmeier (2006), S. 68; Stauss (1999), S. 14; Meffert/Schwetje (1998), S. 9; Teas (1993), S. 21; Brown/Churchill/Peter (1993), S. 131; Hentschel (1990), S. 235. 1200 Vgl. Beutin (2008 a), S. 132; Bruhn (2008 a), S. 146; Burgy (2008), S. 23; Kaiser (2006), S. 78; Homburg (2000), S. 83; Meffert/Schwetje (1998), S. 9; Oliver (1997), S. 174. 1201 Vgl. Bruhn (2005), S. 248.