Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

4.2 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Determinanten der Spenderbindung 179 denheitstypen“ nicht sinnvoll erscheint. 1105 Aus diesem Grund unterscheiden die meisten Untersuchungen zur Zufriedenheit im Gegensatz zu den Konstrukten Ver- trauen und Commitment keine unterschiedlichen Dimensionen. 1106 Die Operatio- nalisierung der Spenderzufriedenheit erfolgt gemäß den Literaturempfehlungen in dieser Arbeit eindimensional. 1107 In der Literatur führen allerdings die beiden Begriffe Kundenzufriedenheit und wahrgenommene Qualität zu kontroversen Diskussionen, denn beide Konstrukte weisen einen hohen, jedoch nicht eindeutig trennscharfen Überschneidungsbereich auf. 1108 Einen Konsens bezüglich des Verhältnisses der beiden Konstrukte konnte die wissenschaftliche Diskussion bislang nicht erzielen. 1109 Auf der einen Seite gibt es Autoren, die vehement darauf hinweisen, dass es sich um zwei klar vonei- nander abzugrenzende Konstrukte handelt. 1110 Andere Autoren hingegen sehen diese Konstrukte als gleichbedeutend an. 1111 Die erste Sichtweise argumentiert, dass der größte Unterschied zwischen den bei- den Konstrukten darin besteht, dass die wahrgenommene Qualität ausschließlich kognitive Elemente aufweist, während die Kundenzufriedenheit sowohl kognitive als auch affektive Aspekte besitzt, da eine kognitive Beurteilung der wahrgenom- menen Qualität der emotionalen Reaktion bzw. Einstellung vorausgeht. 1112 Innerhalb dieser Sichtweise besteht aber Uneinigkeit über die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und wahrgenommener Qualität. 1113 Einige Wissen- schaftler argumentieren in ihren Arbeiten, dass die Kundenzufriedenheit die wahr- 1105 Vgl. Gierl/Bartikowski (2002), S. 51. 1106 Vgl. von Wangenheim/Bayón/Weber (2002), S. 187. 1107 Vgl. Gierl/Bartikowski (2002), S. 51. 1108 Vgl. Hölzing (2008), S. 16; Stauss (1999), S. 5; Hennig-Thurau (1998), S. 130. 1109 Vgl. von Stenglin (2008), S. 54. 1110 Vgl. hierzu z. B. Hennig-Thurau (1998); Oliver (1997); Johnson/Anderson/Fornell (1995); Taylor/Baker (1994); Boulding u. a. (1993); Cronin/Taylor (1992); Bitner (1990); Carman (1990); Hentschel (1990). 1111 Vgl. Matzler (2000), S. 290; Matzler (1997), S. 112 ff. 1112 Vgl. Hölzing (2008), S. 16; Hennig-Thurau (1998), S. 131; Matzler (1997), S. 115; Cronin/Taylor (1994), S. 127. 1113 Vgl. Matzler (2000), S. 290 f.; Matzler (1997), S. 112.