Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

168 4 Theoretische Analyse der Spenderbindung die Ausrichtung des Angebots an den Bedürfnissen und Wünschen der Konsumen- ten und damit die Steigerung der Kundenzufriedenheit das oberste Ziel der Marke- tingpraxis dar. 1037 4.2.3.1 Explikation des Begriffs Spenderzufriedenheit 4.2.3.1.1 Inhaltliche Präzisierung Aufgrund ihrer Wichtigkeit stellt die Kundenzufriedenheit ein Konstrukt dar, wel- ches Gegenstand bereits vieler Untersuchungen war. 1038 Aus diesem Grund zeigt sich das Begriffsverständnis für Kundenzufriedenheit als sehr vielfältig. 1039 Mit Zufriedenheit verbindet man im allgemeinen Sprachgebrauch positive psychische Zustände wie Freude oder Befriedigung. 1040 Zufriedenheit lässt sich somit als emo- tionale Reaktion verstehen, die jeder Mensch individuell empfindet. 1041 Charakte- ristisch für sämtliche Definitionen ist ein Soll-Ist-Vergleich zwischen einem Ver- gleichsstandard in Form von Erwartungen und der eigentlichen Leistung. 1042 Zu- friedenheit stellt demnach den vom Kunden empfundenen Grad der Erfüllung seiner Erwartungen dar. 1043 In anderen Worten entsteht Zufriedenheit immer dann, wenn man das erhält, was man erwartet. 1044 Zufriedenheit lässt sich zunächst allgemein wie folgt definieren: Zufriedenheit ist die affektive Reaktion auf eine in einem komplexen kognitiven Vergleichsprozess zwischen ex-ante Erwartungen und sub- jektiven Erfahrungen auftretende (Dis-)Konfirmation. 1045 Die Kundenzufriedenheit kann sich hierbei auf Produkteigenschaften, einzelne Produkte bzw. Marken, Produktgruppen oder ganze Unternehmen beziehen. 1046 1037 Vgl. Götz u. a. (2008), S. 377; Homburg/Brucerius (2008), S. 55; Kuß/Tomczak (2007), S. 167; Anderson/Mittal (2000), S. 107; Stauss (1999), S. 5. 1038 Vgl. Jeker (2002), S. 126. 1039 Vgl. von Stenglin (2008), S. 50; von Loewenfeld (2003), S. 40. 1040 Vgl. Trommsdorff (2009), S. 127; Hölzing (2008), S. 10; Müller (1996), S. 149. 1041 Vgl. Burgy (2008), S. 13; Scharnbacher/Kiefer (2003), S. 5. 1042 Vgl. Freter (2008), S. 420; Götz u. a. (2008), S. 381; Kaiser (2006), S. 16; Schnei- der/Kornmeier (2006), S. 20; Homburg/Koschate/Hoyer (2005), S. 85; von Loewen- feld (2003), S. 40 f.; *ieschlag/Dichtl/Hörschgen (2002), S. 1171; Zütphen/Siek (2002), S. 35; Meffert/Schwetje (1998), S. 3; Spreng/MacKenzie/Olshavsky (1996), S. 15; Boulding u. a. (1993), S. 7. 1043 Vgl. Burgy (2008), S. 13. 1044 Vgl. Meister/Meister (1999), S. 626. 1045 Vgl. Bruhn (2008 a), S. 61; Festge (2006), S. 34; Teichert/Rost (2003), S. 625; Jeker (2002), S. 127; Matzler (1997), S. 99. 1046 Vgl. Stauss (1999), S. 10.