Doktorarbeit von Prof. Dr. Julia Naskrent

6.2 Stimuli-spezifische Maßnahmen und ihre Auswirkungen 339 bei um Spenderintegration handelt. Im Gegensatz zu Kunden von kommerziellen Unternehmen bezwecken Spender mit einer Beschwerde keine Wiedergutma- chung oder Entschädigung. Aus diesem Grund ist der Beschwerdezweck von Spendern idealistischer als von Kunden bei kommerziellen Unternehmen: Sie wol- len vielmehr der NPO helfen, ihre Ziele effektiver zu erreichen. 2109 Deswegen er- scheint es angebracht, das Beschwerdemanagement der Spenderintegration zuzu- ordnen. Oftmals empfinden sich beschwerende Spender eine hohe Verbundenheit gegenüber der NPO. 2110 Sie beschweren sich, weil ihnen die NPO (noch) am Her- zen liegt. 2111 Aufgrund der als partnerschaftliche Verbesserungsvorschläge zu se- henden Beschwerden von Spendern sollten NPOs diesen noch mehr Beachtung schenken als kommerzielle Unternehmen. Wie jedoch bereits angedeutet, nutzen viele NPOs die Potenziale von Beschwer- den ihrer Spender in einem unzureichenden Maße. 2112 Deshalb sollen im Folgen- den die Leistungsfähigkeit von Beschwerden und einem professionellen Be- schwerdemanagement dargestellt und gängige Vorurteile widerlegt werden. Beschwert sich ein Spender, hat die NPO zunächst die Möglichkeit, ihre Fehler und Schwachstellen zu erkennen und daraus zu lernen. 2113 Durch eine systemati- sche Auswertung der Beschwerden kann die NPO eine fundierte Einsicht erlan- gen, wie sich ihr Spenderbindungsmanagement verbessern lässt. 2114 Beschwerden dienen als eine Art Warnung bzw. als Frühwarnsystem und geben wertvolle Hin- weise auf Schwachstellen. 2115 Sich beschwerende Spender eröffnen der NPO eine außenstehende Sichtweise, welche die NPO sonst nicht erkennen kann. 2116 Kriti- sche Spender stellen somit keine Störenfriede dar, sondern Organisationsbera- ter. 2117 Nicht zuletzt liefern Beschwerden eine wichtige Basis für spenderbindende 2109 Vgl. Hönig/Schulz (2008), S. 291 f.; Urselmann (2007), S. 39; Scheibe-Jaeger (2002), S. 85. 2110 Vgl. Kreh (2005), S. 205. 2111 Vgl. Urselmann (2007), S. 39. 2112 In einer umfassenden Untersuchung wurde festgestellt, dass lediglich 15 % der befragten NPOs Beschwerdemanagement betreiben. In der Rangfolge der Verbreitung und Rele- vanz von 20 Spenderbindungsmaßnahmen in der Praxis landete Beschwerdemanagement somit nur auf Rang 18; vgl. Tapp (1995), S. 331. 2113 Vgl. Günter (2008), S. 341; Stauss (2008), S. 373; Kreh (2005), S. 204; Urselmann (1998), S. 94; Reichheld/Sasser (1990), S. 106. 2114 Vgl. Hönig/Schulz (2008), S. 291 f.; Töpfer (2006), S. 545. 2115 Vgl. Urselmann (2007), S. 39 f.; Fabisch (2006), S. 287. 2116 Vgl. Reichheld/Sasser (1999), S. 109. 2117 Vgl. Kreh (2005), S. 206.

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